EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN LESEHAN DI MUARA TEWEH

Abstrak

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada rumah makan lesehan di Muara Teweh dan keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan subjek penelitian pelanggan rumah makan lesehan di Muara Teweh. Informan penelitian berjumlah 8 orang yang dipilih secara purposive sampling karena dianggap mampu memberikan informasi yang mendalam berdasarkan pengalaman langsung. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi pustaka. Teknik analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan pada rumah makan lesehan di Muara Teweh secara umum telah berjalan cukup baik pada seluruh dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Pelanggan menilai kebersihan, fasilitas, ketepatan pesanan, kecepatan pelayanan, sikap karyawan, serta perhatian terhadap pelanggan sudah cukup memadai. Tingkat kepuasan pelanggan juga berada pada kategori cukup baik yang ditunjukkan melalui kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan kepada orang lain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki keterkaitan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang baik mampu meningkatkan kenyamanan, kepercayaan, dan pengalaman positif pelanggan.