PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK TELKOMSEL PADA PT. RUDI PRATAMA MURUNG RAYA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas layanan—yang terdiri dari bukti fisik (*tangibles*), keandalan (*reliability*), daya tanggap (*responsiveness*), jaminan (*assurance*), dan empati (*empathy*)—baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di PT. Rudi Pratama Murung Raya. Data dianalisis menggunakan metode regresi berganda dengan program SPSS 12.0 for Windows. Hasil uji-t (secara parsial) menunjukkan bahwa: 1) X1 memiliki nilai t-hitung 1,009 < t-tabel 2,080 pada tingkat signifikansi 0,5%; secara parsial, bukti fisik (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y); 2) X2 memiliki nilai t-hitung 1,150 < t-tabel 2,080 pada tingkat signifikansi 0,5%; secara parsial, keandalan (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y); 3) X3 memiliki nilai t-hitung 2,773 > t-tabel 2,080 pada tingkat signifikansi 0,5%; secara parsial, daya tanggap (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y); 4) X4 memiliki nilai t-hitung 2,176 > t-tabel 2,080 pada tingkat signifikansi 0,5%; secara parsial, jaminan (X4) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y); 5) X5 memiliki nilai t-hitung 1,611 < t-tabel 2,080 pada tingkat signifikansi 0,5%; secara parsial, empati (X5) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Hasil uji-F menunjukkan bahwa F-hitung 3,144 > F-tabel 2,74; hal ini berarti secara simultan terdapat pengaruh antara bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y). Keandalan (X1) tidak memiliki pengaruh yang dominan secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.